كيفية: فهم نظام تسجيل نقاط رضا العملاء

يشرح هذا الدليل آلية عمل مؤشر رضا العملاء (HootScore ). ويصف ما يقيسه، وكيفية حسابه، وكيف يمكنك استخدامه لفهم تفاعل العملاء مع التدريب وأدائهم في جميع أنحاء حساب العميل.

ما هو Customer HootScore؟

مؤشر هوت سكور للعميل هو درجة من ٠ إلى ١٠٠ تُظهر مدى أداء المؤسسة بأكملها في برنامج التدريب الأمني. يجمع المؤشر عوامل متعددة من جميع المستخدمين النشطين لتوفير مقياس واحد وبسيط لمدى إكمال التدريب وجودته بشكل عام.

ماذا يقيس؟

يقيس مؤشر Customer HootScore أربعة مجالات رئيسية:

1. معدل الإنجاز
   كم عدد مهام التدريب التي تم إكمالها من إجمالي المهام المخصصة؟
   

2. محاولات
   كم عدد المحاولات التي يحتاجها المستخدمون لإكمال تدريبهم.
   

3. توقيت
   ما إذا كان المستخدمون قد أكملوا تدريبهم بحلول الموعد النهائي.
   

4. أداء المستخدم
   كما أنه يكافئ وجود العديد من المستخدمين ذوي الأداء العالي ويعاقب وجود العديد من المستخدمين ذوي الأداء المنخفض.

كيف يتم حسابها؟

فيما يلي تفصيل بسيط لخطوات الحساب:

1. إحصاء جميع المستخدمين النشطين وجميع مهام التدريب
   يقوم النظام بجمع:
   

   • جميع المستخدمين النشطين
     

   • جميع مهام التدريب (باستثناء الاستبيانات)
     

   • ما إذا كان كل مهمة قد تم إكمالها وفي الوقت المحدد
     

   • عدد المحاولات التي يحتاجها كل مستخدم
     

   • HootScore الخاص بالمستخدم لتصنيف الأداء الفردي
     

2. حساب معدل الإنجاز الأساسي
   

   • هذه هي نسبة المهام المكتملة من إجمالي المهام.
     

3. حساب متوسط ​​المحاولات لكل تدريب
   

   • كلما قلّت المحاولات، كان ذلك أفضل. كلما زادت المحاولات، انخفضت النتيجة النهائية قليلاً.
     

4. حساب معدل التوقيت
   

   • هذه هي نسبة المهام المكتملة التي تم تسليمها في الوقت المحدد.
     

5. عدد المؤدين العاليين والمنخفضين
   

   • المستخدمون الذين لديهم درجة HootScore فردية 90 أو أعلى هم من أصحاب الأداء العالي.
     

   • المستخدمون الذين لديهم درجة HootScore فردية 60 أو أقل هم من ذوي الأداء المنخفض.
     

6. تطبيق المكافأة والعقوبة
   

   • علاوة:
     

     • يضيف كل أداء عالي ما يصل إلى 10% دفعة.
       

     • تؤدي معدلات الالتزام بالمواعيد المرتفعة إلى زيادة قدرها 5%.
       

   • ركلة جزاء:
     

     • يحصل كل من أصحاب الأداء المنخفض على تخفيض يصل إلى 5%.
       

     • ينطبق خصم يصل إلى 5% في حال وجود محاولات متوسطة أعلى.
       

7. دمج جميع القيم
   

   • النتيجة النهائية = معدل الإنجاز + المكافأة − العقوبة
     

   • تم تحديد الحد الأقصى للنتيجة بحيث لا يمكن أن تكون أقل من 0 أو أكثر من 100.

ما هي البيانات المتاحة للمسؤولين؟

عند التحقق من Customer HootScore، سترى:

• هوت سكور:النتيجة النهائية على مستوى المنظمة من 0 إلى 100.
  

• المهام المكتملة : عدد عناصر التدريب الفريدة التي تم إكمالها.

كيفية تفسير هذه النتيجة

• A درجة أعلى وهذا يعني أن معظم المستخدمين يكملون التدريب في الوقت المحدد، ويستخدمون عددًا أقل من المحاولات، ويحققون نتائج جيدة بشكل فردي.
  

• A درجة أقل قد يعني:
  

  • الكثير من الواجبات المتأخرة أو غير المكتملة.
    

  • يتطلب العديد من المستخدمين محاولات متعددة.
    

  • العديد من المستخدمين لديهم درجات فردية منخفضة.

كيفية استخدام هذه المعلومات

• تتبع الاتجاهات بمرور الوقت:راقب النتيجة كل شهر للتأكد من أن معدل إكمال التدريب يظل مرتفعًا.
  

• تحديد مجالات المشكلة:إذا انخفضت النتيجة، انظر إلى من لا يكمل واجباته أو من يحتاج إلى مساعدة في اجتياز الاختبارات.
  

• مكافأة الأداء الجيد:احتفل بالفرق أو الأقسام التي تحصل على درجات عالية باستمرار.
  

• يمكن لمسؤولي نظام التشغيل الآلي الاطلاع على تصنيفات العملاء وتفاصيل HootScore من خلال صفحة "HootRanks"، الموجودة في قسم "التالي؟" أسفل لوحة معلومات العملاء. حاليًا، لوحة معلومات HootRanks غير متوفرة لعمليات النشر القوية.

بحاجة إلى مساعدة؟

للاستفسارات حول منطق التسجيل، أو للحصول على مساعدة في تفسير أو تحسين درجة عميل HootScore، يرجى الاتصال بفريق الدعم الخاص بنا.